為深入落實省委、省政府大力優化營商環境行動部署，全力打造營商環境最佳口碑省，遼寧省財政廳堅持以企業需求為導向、以服務質效為核心，著力暢通政企溝通渠道，依托遼寧政府采購網400-128-8588服務熱線，打造高效便捷、專業規范、暖心貼心的政務服務窗口。熱線雖小，連著民心；聲音雖微，彰顯擔當。全省政府采購話務服務團隊作為“看不見身影、聽得到溫度”的一線力量，堅守政府采購服務前沿，以聲音為紐帶、以服務為使命，用堅守破解痛點、用專業化解難題、用溫情溫暖人心，全力為參與我省政府采購項目供應商等提供全天候、全方位、全流程咨詢服務，以優質服務軟實力筑牢營商環境硬支撐。

　　隨著遼寧政府采購市場活力持續迸發、市場主體辦事需求日益增長，熱線服務總量連年攀升，用實實在在的數據見證服務擔當：2023年接聽電話52.4萬個，2024年接聽電話60.6萬個，2025年接聽電話63.2萬個，話務總量逐年穩步遞增，直觀反映出全省政府采購業務蓬勃發展、市場主體對熱線服務依賴度與信任度持續提升的良好態勢。

　　高接通率提效能，以硬核服務增強主體獲得感。電話接通率是服務效能的直觀體現，直接關系市場主體辦事體驗。省財政廳堅持把提升熱線接通率作為優化服務的首要任務，推動話務團隊對標先進、攻堅克難，以實打實業績破解“撥打難、響應慢”行業痛點。面對全國企業400電話平均接通率不高的現狀，遼寧政府采購網話務團隊自我加壓、嚴守標準，全年絕大多數時段接聽率穩定在90%以上，即便在年底招投標咨詢高峰、話務量激增時期，也始終堅守接通率不低于80%的底線，真正做到“快響應、不缺位、不斷檔”。這份遠超行業平均水平的成績單，既是團隊責任擔當的生動展現，更是省財政廳持續提升政務服務質效、用心用情服務市場主體的有力印證。

　　全時段值守強保障，以堅守護航采購交易順暢。政府采購工作事關公共資源配置與市場主體權益，服務保障必須全天候、不打烊。省財政廳指導話務中心健全服務機制，30余名工作人員實行三班輪值、7×24小時全天候值守，全年無休覆蓋每一個關鍵節點。從元旦、中秋等法定節假日，到寒冬深夜、酷暑凌晨，熱線聽筒另一端始終有專業聲音守候；春節期間交易需求相對平緩，團隊仍堅持大年三十、正月初一專人在崗，以“舍小家、為大家” 的奉獻精神守護政采服務陣地。針對供應商開標前集中咨詢、夜間緊急操作等實際需求，團隊專門增設夜間接聽專項保障，精準匹配辦事節奏、破解時段難題，以全時段堅守為政府采購工作平穩推進保駕護航，讓市場主體隨時找得到人、辦得成事。

　　閉環式管理抓落實，以專業高效破解辦事難題。“事事有回應、件件有著落、凡事有閉環”是省財政廳對政府采購服務工作的明確要求，也是話務團隊一以貫之的服務準則。團隊嚴格落實閉環服務機制，對每一通來電、每一項咨詢分類處置、全程跟蹤：簡單咨詢即時解答、當場辦結，確保疑問不過夜；復雜問題啟動工單流程、當日反饋進展，不拖延、不推諉；超出話務范疇的政策、技術、運維問題，第一時間聯動省財政廳、平臺運維、技術支撐等部門協同解答、處置，每日同步進度，直至問題徹底解決。通過閉環化、規范化、高效化處置，切實讓供應商辦事更省心、更放心、更安心，以流程優化推動服務提質。

　　常態化練兵強本領，以專業能力適配數字采購。隨著我省“數字政府采購”建設持續深化，平臺功能不斷升級、政策規范動態更新，對服務專業性提出更高要求。省財政廳指導話務中心建立常態化、系統化業務培訓機制，并定期派專員對話務團隊開展最新采購政策解讀宣講等。團隊重點圍繞平臺新增功能、業務流程規范等內容強化學習，組織操作培訓、案例研討、技能比拼等，持續夯實專業基礎、提升服務能力。團隊成員人人爭做“政策通、業務精、服務優”的全能型人才，能夠精準解答政策疑問、熟練指導平臺操作、高效回應多元需求，助力“信息多跑路、群眾少跑腿”落地見效，為數字采購高效運行提供堅實服務保障。

　　人性化服務暖民心，以零差評口碑打造服務品牌。省財政廳秉持“以人為本、尊商重商”的理念，指導話務團隊摒棄機械化的服務模式，堅持采用全人工接線方式，精準對接訴求，從根本上避免了部分熱線使用AI智能客服時出現的“聽不懂、答不準”問題，以有溫度的服務拉近政企之間的距離。 面對初次投標、流程不熟的供應商，耐心細致講解步驟、主動提醒風險；面對事項緊急、情緒急躁的辦事人員，先安撫情緒、再高效處置；針對老年供應商、線上操作不熟練群體，提供“一對一”專屬指引服務，全力打通服務“堵點”“難點”。根據“12345”市民熱線反饋，遼寧政府采購網400話務服務已連續多年基本保持零投訴的優異紀錄，這不僅是市場主體的高度認可，更是省財政廳優化營商環境成果的有力見證。小小熱線，既是政策咨詢“服務線”，更是聯結政企“連心線”、溫暖市場主體“暖心線”，以人文關懷凝聚信任、以優質服務塑造品牌。

　　細微之處見真章，篤行實干顯擔當。遼寧政府采購網400熱線團隊，是省財政廳優化政府采購營商環境的一個縮影，是服務市場主體的前沿陣地。下一步，省財政廳將繼續堅守初心、精益求精，持續完善熱線服務機制、提升服務質效、優化服務細節，以更優質、更高效、更貼心、更精準的服務，護航全省政府采購工作高質量發展，為打造便捷高效、公平公正、穩定透明的政府采購營商環境，助力遼寧全面振興新突破作出更大財政貢獻！